旅游业呼叫中心的价值在移动趋势下再次凸显

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本文来自 Tnooz 收录的一篇投稿《What comes around, goes around – the call center is no longer a cost center》,投稿来自于 Digital Marketing Works 的 CEO Jack Feuer。

我很幸运,我从 1998年 就结束了做线上营销和电子商务,在过去 17年 中,我都看行业中就是事情位于了变化,但就有就是事情这样位于变化。同类一件没位于变化的事情是基于用户反馈的市场营销——就是利用网站的搜索栏,这会总是是精准定位用户并驱动可监测的市场营销 ROI 最好的办法 。

而可能位于变化的,是对于呼叫中心(call center)的看法。

从 1998年 到 309年,电子商务的目标之一就是减少呼叫的数量,并降低电话呼叫相关渠道的成本。那随后的咒语是:“给用户大伙儿儿所还要的信息,另有有一个大伙儿儿就不还要给你打电话了。”而这一咒语肩上的观点是,电子商务的成本远低于呼叫中心预订的成本。

随后,到了 309年,乔布斯推出了 苹果手机苹果手机苹果手机苹果手机 3GS,而从那一刻结束了,呼叫中心的角色大变脸。苹果手机苹果手机苹果手机苹果手机 是有有一个小型的超级电脑,没错,但它还是一部电话,当用户遇到任何疑问,大伙儿儿默认的选用 就是打电话。即使对哪些地方地方 “科技狂人” 的千禧一代而言,也是这样。

作为有有一个做咨询业务的人,我都看就是公司的业务,我会参加业务复盘、董事局会议、行业论坛以及客户年度会议。每个季度,我就有做有有一个关键趋势演讲,从 2012年 结束了,像破纪录一样,我总是在说 M&M(即 Mobile and meta)。

大伙儿儿很早就意识到移动端的转化率永远不让达到 PC 端的转化率。事实上,三年过去了,大伙儿儿仍然都看移动端的转化率不到 PC 端的 10%-40%这一水平。大伙儿儿也很早就意识到,公司还要 “电话追踪” 的解决方案,即用电话去跟踪来自移动端订单的情况汇报,把通过电话追踪订单所获取的收入计入到线上媒体的 ROI 中,并由此得到有有一个整体的电子商务 ROI。

在 2012年,我在有有一个行业会议上,我大胆的提出 “呼叫中心是心的销售中心”、“呼叫中心的转化率是移动端的 30 倍”、“电视广告是个麻烦” 等。

我会总是坚信,还要追踪并监控呼叫中心借助追踪移动端用户行为所获取的营业收入。

三年过去了,很不幸的是依然不到很少的旅游公司关注呼叫中心的价值。为哪些地方?确实大伙儿儿有一点技术解决方案,但就是方案并这样得到验证。对我而言,很郁闷的一点是,我发现,不看重呼叫中心主就是可能组织架构的设定失误所造成的。

电子商务团队不让从呼叫中心带来的营业收入获得任何收益,而且大伙儿儿也这样动力去做这件事。可能的解决方案是打破不同部门之间的壁垒,并按照整体业务增长(同类市场份额的提升可能盈利能力)为团队设定奖励。

随后,一家 OTA 玩家向大伙儿儿展示了一点有趣的数据。过去几次月内,移动端广告带来了 10 万个电话打到大伙儿儿的呼叫中心,根据每个电话的通话时长,大伙儿儿估计这助于带来 30 万的额外收入,让通过移动端获取用户的 ROI 翻了一倍。

而当大伙儿儿说到一点移动端的常见营销办法 ,大伙儿儿也会面临相同的疑问,除非大伙儿儿助于想出办法 ,把通过呼叫中心产生的收入计入到整个电子商务的收入中。